以客户为先的口号正在蔓延到所有行业：技术、汽车、零售、医疗保健、金融服务、酒店和制造业。
全球新进入者正在重新定义提供客户体验的方式。他们正在解决商业问题，而不仅仅是销售产品或服务。而在每个市场中，客户体验排名第一的品牌比各自的平均公司要高出10%。 据毕马威会计师事务所称。
服务支持组织面临的挑战是，不断增加的服务台请求量正促使他们进入持续的灭火模式。
积极主动的方法，如分析呼叫中心的趋势，采取预防措施，并在重大问题解决后进行事后检查，是减少支持请求数量的有效方法。不幸的是，IT服务供应商往往把大部分资源集中在被动的活动上，而忽视了主动的方法，尽管有明显的好处。
因此，改进IT客户服务运营是IT服务提供商的一个高度优先的改进目标，因为它对业务运营至关重要，涉及到与客户的日常互动，从而直接影响到客户的满意度。
客户服务支持和软件开发之间有许多相似之处
为了研究我们如何能够最好地改善IT客户支持业务，我们转向了软件开发。多年来，领先的公司已经极大地改变了他们的方法。而事实证明，IT客户支持组织有很多东西可以从他们的开发人员同事那里学到。
那么，开发人员在做什么是不同的呢？ 他们正在从 "瀑布 "转向敏捷开发方法，并转向用于开发和支持企业应用的DevOp框架。目标是推动更快的发布周期，提高质量，并为你的客户--你的系统和应用程序的用户提供更好的整体体验。
结合敏捷和DevOps，一种被称为 "左移 "的理念已经出现，这是一种通过将测试周期移到开发活动附近来提高应用程序质量的新方法。事实证明，这减少了在生产中发现的缺陷的数量，并为实施它的组织节省了成千上万的美元。
左移测试：一个戏剧性的变化
向左转移意味着在软件交付生命周期的早期进行测试。这与传统的在开发的最后阶段将测试工作交给专门的QA团队的做法是相反的。道理很简单：在开发过程中越早发现问题，就能越早给开发人员提供反馈，他们就能更有效地工作。
目前，每10个开发组织中就有4个以上在应用测试方面正式左移。
美国国家标准与技术研究所和庞蒙研究所的研究 发现，如果在开发早期发现问题，它们的修复成本大约为$80。但是，如果在生产过程中发现同样的问题，则需要花费近$7600美元来修复--几乎是100倍。
将左移原则应用于客户服务支持组织
正如采用左移的原因是编码问题越晚被发现，修复成本就越高一样，服务运营也面临类似的情况。以一个事件为例，它首先由第一级技术人员处理，然后被提升到第二级，经过一段时间后，最终需要第三级中小企业的电话会议才能得到解决。每增加一个n+1的资源，所产生的成本很容易就超过了当初正确维护环境、故障设备或故障应用的实际成本。
这种在设备最初实施和维护期间解决问题，而不是等待重大事故发生的想法，模仿了导致发展中的左移革命的发现。如果Ponemon关于成本的研究可以应用于服务运营，通过在流程的早期解决，可以节省高达100倍的成本。
我们把这称为 "下移"。
为什么是向下？因为你实际上是在将责任转移到组织结构中，这样一来，一级和二级支持人员有更多的知识、更多的责任，并被授权代表客户行事。
下移的目标是利用更便宜的技术资源、主动的问题管理和更接近客户的互动点来减少升级，提高首次修复率，降低服务成本，并全面改善客户体验。
一个常见的向下转移的例子是部署一个适当的强大的自助服务在线门户来处理常见的客户问题。与其让你的客户给你的一级技术支持打电话，比如说，忘记密码，不如把这个过程自动化。
注意这个词 适当地.你必须确保你将你所授权的级别标准化并装备起来，以完成它需要做的事情。否则，该计划将会失败。例如，一个试图为所有客户解决所有问题的自助服务门户，将是无用的，被跳过的，并被嘲笑。而一个专门为某一特定应用重设密码的门户可能会非常有帮助，并导致服务台的呼叫量大大降低。同样，突然期望一个一级工程师在没有背景或通用方法的情况下进行网络故障排除，同样会导致计划失败。
IT服务管理的新时代
IT服务管理（ITSM）功能确实处于转型之中。
福布斯洞察力和BMC的一项研究 发现大多数IT服务组织正在演变，不再仅仅关注以IT为中心的服务。相反，他们现在被视为关键任务的团队，在第一线确保客户体验是新的数字时代应该有的。
为了使你的公司处于领先公司正在做的事情的边缘，你应该考虑向下转变。不仅你的客户会更高兴，你的底线会更健康，你的员工会更满意，而且你会在快节奏的数字经济中提高你的竞争力。
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