服务所有者负责了解服务的全部内容，包括如何提供服务和如何使用服务，以确保成本、性能、可用性和服务水平协议都符合组织的期望。为了获得成功，服务所有者需要从各种来源获取大量的数据，将数据组织成信息，提炼出可操作的见解，并就需要做出哪些改变以使服务更好提出建议。这可能是一项艰巨的任务，即使对经验丰富的ITSM专业人士来说也是如此，但有一项技能可以帮助他/她取得成功。- 问题解决。以下是解决问题是服务所有者的一项基本技能的5个原因
1. 解决问题就是要有团队精神 - 服务拥有者知道，管理一项服务不是一项个人运动，它需要一个协调的团队努力。解决问题的技能可以帮助服务所有者了解谁需要参与收集信息、分析信息、制定建议、做出决定和采取行动。每个利益相关者都会有自己的观点、需求、能力和限制。通过解决问题的技能，服务负责人将更好地协调团队的努力。
2. 解决问题就是要过滤掉噪音，了解什么是重要的。 - 服务管理创造了大量的数据。这些数据往往是不完整的、重复的或相互冲突的--但对服务所有者来说，更重要的是，大部分被创建的数据与需要解决的问题和需要做出的决定是不相关的。解决问题的技巧可以帮助服务拥有者过滤掉不相关的数据，而把注意力集中在相关的和可操作的信息上。
3. 解决问题是为了理解因果关系 - 服务不是静态的东西，它们是不断发展的实体，不断地适应环境中的力量。这些力量可能来自于依赖关系、消费行为、变化、事件、事件甚至是不断变化的业务需求。服务所有者的工作是了解这些力量如何影响服务，以及服务如何影响环境。作为问题解决的一部分的诊断方法可以为服务所有者提供一个工具来理解这些力量及其因果关系，以便对他们的服务做出更明智的决定。
4. 解决问题是为了确定优先次序 - 服务所有者的核心角色之一是制定建议和/或做出关于服务如何运作和随时间变化的决定。问题解决可以为服务所有者提供工具和方法，以评估和比较替代方案的时间、资源、影响、成功的可能性和风险等因素。这些确定优先次序的方法将帮助服务所有者做出更高质量和更有信心的决定。
5. 解决问题是为了创造价值 - 改变 "和 "改进 "之间是有区别的，这个区别就是价值。服务拥有者明白，每一个引入的变化都有可能创造价值，但也有可能为组织创造风险。解决问题的技能可以帮助服务拥有者更好地理解不同替代方案的影响，以确保服务资源被尽可能有效地应用，以实现价值最大化和风险最小化。
在Kepner-Tregoe，我们相信最好的服务提供者是最好的问题解决者。50多年来，我们一直在帮助像您一样的公司发展解决问题的技能，以提高他们的劳动力水平和改善运营绩效。
